Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Was ist Kundenerlebnis und was sind die Auswirkungen für Unternehmen, die Kundenerwartungen ignorieren?

Unter Kundenerfahrung verstehen wir die Wahrnehmungen und Gefühle von Kunden in ihren Interaktionen mit dem Unternehmen und dem damit verbundenen Ökosystem. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre eigenen Kundenkontaktpunkte konzentrieren können, sondern sich auch aller anderen Erfahrungen in der Customer Journey bewusst sein müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Als Airline-Kunde umfasst die Customer Journey verschiedene Berührungspunkte mit Drittanbietern, etwa beim Transport zum Flughafen oder bei Sicherheitskontrollen, auf die das Unternehmen wenig Einfluss hat. Unternehmen müssen sich dessen bewusst sein und sich daher auf die Perfektionierung der beeinflussbaren Kundenerlebnisse konzentrieren, da Kunden oft nicht unterscheiden können, ob ihre Wahrnehmung eines Touchpoints von der Airline oder einem Drittanbieter gesteuert wird. Ein Fokus auf CX ist wichtig, um nicht nur positive Auswirkungen zu erzielen, sondern auch um die langfristigen Folgen zu verhindern, wenn das Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt:

  • UmsatzrückgangUnternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, riskieren beispielsweise ihren Umsatz b. Aufgrund geringer Kundenzufriedenheit und Wiederholungskaufraten
  • Erhöhte KostenAufgrund des Mangels an CX führt ein schlechter Kundenservice zu erhöhten Arbeitskosten, was zu höheren Kosten führt
  • Geringe MitarbeiterzufriedenheitMitarbeiter können unter unzufriedenen Kunden leiden, was sich negativ auf Moral und Motivation auswirkt
  • Niedriger MarkenwertUnzureichende CX kann sich durch schlechte Markenbekanntheit und Mundpropaganda negativ auf den Markenwert auswirken.
  • Verlust der PartnerschaftUnternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren.
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Doch wie können Unternehmen CX ganzheitlich angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren Erfolg langfristig zu steigern?

Um CX ganzheitlich anzugehen, müssen Unternehmen auf sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf zentrale Kundenerwartungen identifizieren:

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Die genaue Erfüllung der Kundenbedürfnisse ist leichter gesagt als getan.

Welche wiederkehrenden Herausforderungen hindern Unternehmen daran, Kundenbedürfnisse zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach stehen insbesondere große Unternehmen vor vier zentralen Herausforderungen, die den CX-Gesamterfolg verhindern.

  1. CX hohe AktivitätUnternehmen haben zunehmend mit Ineffizienzen aufgrund fragmentierter CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Ausrichtung zu kämpfen. Wir werden diesen Aspekt in Kürze in POV erklären.
  2. Eine vorherrschende Silo-MentalitätCX ist nicht auf Ihre eigenen Berührungspunkte beschränkt. Daher führt ein Mangel an End-to-End-CX-Vision und internem Engagement zu fragmentierten Kundenerlebnissen.
  3. Unzureichender Technologie-StackEine unausgereifte Technologieinfrastruktur hindert Unternehmen daran, CX aus einer Datenperspektive zu betrachten.
  4. Mangelndes KundenbewusstseinBevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie wissen, was ihre Kunden erwarten. Mangelnde Verfügbarkeit und mangelnde Bereitschaft zur Nutzung von Kundendaten stellen die größte Herausforderung bei der Identifizierung, Verwaltung und Umsetzung von CX-Verbesserungen dar.
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Der erste Schritt zum Aufbau einer großartigen CX besteht darin, diese Herausforderungen zu identifizieren. Um diese später zu überwinden, haben wir für Ihr Unternehmen ein modulares CX-Framework mit modernsten Lösungen entwickelt – praxisnah und effizient.

Bleiben Sie dran für unsere kommende Blog-Serie, um tiefer in die Details und Funktionen unseres Frameworks einzutauchen.

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